ビジネスにおいてUXやCXという言葉をよく耳にするようになりましたが、「ユーザー・エクスペリエンスとカスタマー・エクスペリエンスの違いは何か？」という方もいるでしょう。

この記事では、UI/UXとCXの違いや関係性と、その先にあるBX、SD、EX、MX、TXについても分かりやすく解説します。

UI/UXとは？UIとUXの違いと関係性

UI/UXと一括りで使用されることも多いため混同されやすいのですが、意味はそれぞれ異なります。

まずはUIとUXの違いについて理解しましょう。UIとUXの読み方や意味、デザイン要素、デザイナー役割といった基礎的な内容を以下の表にわかりやすくまとめました。

UXには利用中の体験だけでなく、利用前の期待や利用後の心情の変化なども含んでおり、トータルでのユーザー体験となります。

一方、UIはUXを高めるための重要な要素であり、UIはUXの一部と考えることができます。どんなに優れたUIのWebサイトやアプリであっても、サービス全体を通して得られる体験が考慮されていなければ、UXは向上しません。

最高のUXを届けるためには、まずはユーザーニーズを理解したUXデザインを考え、そのUXを実現させるUIをデザインする必要があります。

関連記事：UIとUXの違いとは？具体的な事例と合わせて解説

CXとは？カスタマー・エクスペリエンスとCSとの違いと関係性

CXとはCustomer Experience（カスタマー・エクスペリエンス）の略で、顧客体験を意味します。顧客が企業との接点を通して得られる体験価値を指します。顧客が商品・サービスを認識して購入から利用するまでの一連の過程において、商品・サービスに対する物理的な経験だけでなく、店頭のスタッフや営業担当などとのやりとりに対する感情的な経験も含めて設計し、顧客の期待を上回る体験を提供するための手法です。

CXと混同しがちな言葉のひとつに、CSがあります。デザインにおけるCSとはCustomer Satisfaction（カスタマー・サティスファクション）の略で、顧客満足度を意味します。多くの場合、商品・サービスに対する顧客の満足度を数値化したものを指します。顧客が期待を上回る体験を得ることにより、顧客満足度も向上する可能性があります。

BXとは？CXの先にあるブランド・エクスペリエンス

BXとはBrand Experience（ブランド・エクスペリエンス）の略で、CXより大局的なブランド体験を意味します。特定の商品・サービスではなく、顧客がブランドとの接点を通して得られる物理的・感情的な体験価値を指します。

ブランド戦略には、ブランドを認識する前のテレビCMのような大規模な広告キャンペーンから、購入後のダイレクトマーケティングの取り組みまで幅広いアプローチが含まれます。ただし、顧客とのあらゆる接点で同じブランド価値を伝えてブランドイメージを明確にすることが重要です。

ブランド戦略の成功によりBXが向上すれば、新規顧客の獲得だけでなくブランドロイヤルティが高まり、顧客はブランドに愛着を感じるようになります。

CXデザインの設計ポイント

CXデザインを設計する際のポイントは以下の3点です。

1. 顧客体験の分析と理解
2. カスタマージャーニーマップの活用
3. オムニチャネルマーケティングの取り組み

それぞれ詳しく解説します。

1.顧客体験の分析と理解

顧客体験を理解するために、以下のようなリサーチ結果や収集データを活用して、顧客の行動や心理を分析・把握します。

関連記事：UXリサーチとは？ 具体的な手法7つや実施のポイントを解説

2.カスタマージャーニーマップの活用

カスタマージャーニーマップは、直訳すると「顧客の旅の地図」という意味です。自社の商品・サービスを顧客が購入するまでのプロセスを、行動パターンだけでなく、思考や感情も踏まえて分析するものです。カスタマージャーニーマップについて詳しく知りたい方は、以下の記事をご覧ください。

関連記事：カスタマージャーニーマップの作り方4ステップ｜作成するメリットや注意点、成功事例も紹介

3.オムニチャネルマーケティングの取り組み

オムニチャネルマーケティングは、ECサイトやアプリ、実店舗といった顧客との接点を、オンライン・オフライン問わず結合させて、すべてのチャネルで統一された一貫性のある体験を提供する手法です。

シームレスな体験を求める現代の消費者行動に適応し、顧客にアプローチするための重要な手法となっています。

UI/UXとCXの違いと関係性

ここからは、UI/UXとCXの違いと関係性について見ていきましょう。

以下はデジタルコンサルティング会社のReviumが、人間中心設計（HCD）に関連するさまざまな分野の関係性を視覚的に表したものです。

出典：Revium「The Difference Between UX, CX & SD」を参考に作成

UIとUXの違いと関係性や、CXの定義はこれまでに説明した通りです。

UIはUXの一部であり、CXはUXを内包しています。UXデザインは特定の商品・サービスの体験を設計するのに対して、CXデザインはUXより体験を広い視野で捉えて、顧客がブランドと接するあらゆる接点を考慮して設計します。  

SDとは？サービスデザインの定義と重要性

CXより大局的なサービスデザイン（SD）は、顧客に提供するサービス全体の体験をデザインして改善するプロセスを指します。

CXデザインの要素を考慮しながらコンテキストをビジネス環境にまで拡張し、顧客のニーズを理解したうえで顧客から見えない組織設計を策定して、組織が提供する価値を最大化します。

企業がイノベーションを生み出し、競合との差別化をはかるために重要な取り組みです。

サービスデザインについて詳しく知りたい方は、以下の記事をご覧ください。

関連記事：サービスデザインとは？目的や重要性、手法と事例も解説

UI/UXデザインが顧客満足度に与える影響

これまでに説明した通り、UI/UXとCX、SDは密接に関連しており、数多くの商品・サービスから選ばれるには、顧客満足度を向上させる必要があります。

UI/UXデザインはユーザビリティに直結するため、快適なUXを実現できれば商品・サービスは高い評価を得られるでしょう。逆に、使いづらい・わかりづらいと感じられると、評価が損なわれてしまいます。

そのため、顧客満足度を向上させるためには、顧客のニーズを正しく理解し、優れたUI/UXデザインを設計することが重要です。また、顧客の期待を上回るようUI/UXデザインを改善し付けることで、商品・サービスの競争優位性を高めて、顧客の愛着心を保つことにつながります。

UI/UX改善によるCXの成功事例

ここで、優れたUI/UXによりCXの向上につながっているプロダクトを3つ紹介します。

Panasonic　電動シェーバー

Panasonicは、機能追加や高機能を強調し付加価値を競って膠着状態が続いているシェーバー市場への課題意識から、コロナ禍によって再定義された価値観や生活に合った、豊かな体験をもたらす商品を検討。そうして開発された電動シェーバー「ラムダッシュ パームイン」は、本質的に必要な機能以外を除くことで、上位機種の剃り性能を落とさず、コンパクトで生活に馴染むデザインを実現しています。心地よい触感と質感の新形態、直感的に剃れる新感覚のシェービングといった企画力が評価されて、2023グッドデザイン金賞を受賞しました。

参考：Panasonic「ラムダッシュ パームイン」

コクヨ　ダブルクリップ

続いて紹介するコクヨの「スマートなダブルクリップ」は、コクヨデザインアワード2018の優秀賞を受賞した作品を商品化したものです。

そもそもダブルクリップは、110年以上も前にアメリカで発明された歴史ある文具です。この成熟した商品に対して、デザイナーが着目したのは、資料を閲覧する際にめくる動作の邪魔になっている点でした。そこで、紙をめくる時に角に生まれる三角形の余白とクリップの形状を揃えて、資料を閲覧する際に邪魔にならずガイドとして機能するダブルクリップをデザイン。成熟商品にデザインのアプローチで新たな可能性を提示した点が評価されて、2023グッドデザイン金賞も受賞しています。

参考：コクヨ「スマートなダブルクリップ」

SUWADA　スパイスミル

SUWADAの「シェイクミル」は、従来のスパイスミルと粉砕方法が異なり、本体を縦に振ることで内部の重りが動いてスパイスを潰します。従来のスパイスミルの課題であったミル刀のメンテナンスが不要になった点と、コンパクトで持ち運びがしやすい点も特徴です。

カチカチと心地よい音を奏でながらスパイスを挽く方式の面白さと新鮮さが評価されて、2023グッドデザイン BEST100、 グッドフォーカス賞［技術・伝承デザイン］を併せて受賞しました。

参考：SUWADAの「シェイクミル」

CXやUXとEX、MXを融合させて体験価値を最大化するトレンドのTXとは?

IT業界を中心にトレンドとなっている「TX」という言葉をご存じでしょうか？CXやUXとの関係性も深いキーワードで、ビジネス戦略の新しい概念です。ここからは、TXと、CXやUXとともにTXを構成する重要な要素である「EX」と「MX」について解説していきます。

EXとは？エンプロイー・エクスペリエンスが注目される背景

EXとは、「Employee Experience（エンプロイー・エクスペリエンス）」の略で、従業員体験を意味します。従業員が企業で働くことを通じて得られるあらゆる体験価値を指します。

欧米を中心に注目されている考え方で、GoogleやAmazon、FacebookといったビッグテックがEX 施策に取り組んでいることから、世界中で広く知られるようになりました。

CXばかり重視していると従業員が疲弊し、企業の成長力の低下につながるため、CXだけでなくEXを重視する必要性があるというものです。

さまざまな調査で、EX施策に取り組んでいる企業の方が、そうでない企業に比べて収益を上げており、EXが低いと収益が下がるだけでなく従業員の欠勤率や離職率も高くなることが明らかになっています。そのため、EXを向上させて、従業員の満足度やロイヤルティ、エンゲージメントなどを高めることが重要です。

このEXと同じく欧米を中心に活用されている雇用システムに「ジョブ型雇用」があります。以下の資料は、ジョブ型雇用の導入になくてはならないジョブディスクリプションに関するものです。ジョブディスクリプションに採用する人材の能力や役割、経歴などを明確に記載することで、ミスマッチを予防＆効率的な採用を目指すことが可能です。

初めてジョブディスクリプションを作成する方でも安心のテンプレート付で、無料でダウンロードできます。自社で必要な人材の採用活動にぜひお役立てください。

【お役立ち資料】
ジョブディスクリプション作成ガイド

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MXとは？話題のマルチ・エクスペリエンスとUXの関係性

MXとは、「Multi Experience（マルチ・エクスペリエンス）」の略で、さまざまなデバイスやテクノロジーを通じて得られるデジタル体験を意味します。

具体的には、VR（Virtual Reality（仮想現実））、AR（Augmented Reality（拡張現実））、MR（Mixed Reality（複合現実））、IoT（Internet of Things（モノのインターネット））などを活用して、現実世界では体験できないユーザー体験を提供することを指します。

つまり、UXは特定の商品・サービスを通じて得られるユーザー体験を指し、MXは複数のデバイスやテクノロジーを通じて得られる体験を指します。どちらもユーザー中心の視点に立ち、ユーザーの満足度や快適さを重視する点が共通しています。

UXとMXは密接に関連しており、ユーザーがさまざまなデバイスで一貫して良い体験を得られることが重要です。

関連記事：メタバースのデザインを依頼するには？依頼先と探し方を解説

TXとは？トータル・エクスペリエンスを向上させる方法

TXは、「Total Experience（トータル・エクスペリエンス ）」の略で、UX、CX、EX、MXを結合させて、顧客や従業員などあらゆるステークホルダーの体験を総合的に向上させる戦略的アプローチを指します。アメリカのITリサーチ・コンサルティング会社であるガートナー社が、2021年の戦略的テクノロジーのトップトレンドとして発表した概念です。

TXを向上させることにより企業の競争力が高まり、長期的なビジネスの成長を実現するというものです。市場での競争優位性を高める企業戦略として注目を集めており、TXの向上に取り組む企業が増えています。

UI/UXデザイナーの年収は？雇用する場合と外注する場合のメリット・デメリット比較

では、UI/UXを改善しCXを向上させるためにUI/UXデザイナーを雇用する場合、人件費はいくらかかるのでしょうか？

ある求人サイトの調査で、UIデザイナーの平均年収は598万円、UXデザイナーの平均年収は約633万円であることがわかりました。国税庁の「令和4年分 民間給与実態統計調査」によると、正社員の平均給与は523万円で、UI/UXデザイナーは平均より年収が高くなっています。雇用すると給与のほかに社会保険料や福利厚生費などもかかるため、UI/UXデザイナー1人当たりにかかる人件費はさらにふくらみ、他の職種の社員と比較すると非常に高額になるでしょう。

そのため、コストを抑えて効率良く優れたUI/UXのプロダクトを開発したい場合は、フリーランスに外注するのもおすすめです。理由は、外注費であれば経費に算入でき、仕入税額控除の適用を受けられるためと、人件費を抑制でき社会保険料の負担がないためです。

ただし、社員を雇用する場合と比較してコミュニケーションが少なくなる点や、社内にノウハウを蓄積しにくい点などがデメリットです。

これらを含めて、UI/UXデザイナーを雇用する場合と外注する場合のメリット・デメリットを表にまとめると以下のようになります。

出典：求人ボックス、国税庁

以下の資料では、デザイナー専門のエージェントサービス『クロスデザイナー』に登録している注目デザイナーのリストの一部をご覧いただけます。こちらも無料でダウンロードできますので、お気軽にご利用ください。

【お役立ち資料】
法人・クライアント向けデザイナーリスト

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関連記事：UIUXデザインを依頼できる会社は？採用とも比較して解説
UIデザイナーに必要なスキルとは？UXデザイナーとの違いも紹介

UI/UXデザインを外注するときの費用相場

続いて、外注する場合の費用相場について見ていきましょう。
UI/UXデザインの外注先は主に以下の2つです。

• 制作会社
• フリーランス

それぞれ詳しく説明します。

制作会社

UI/UXデザインを制作会社に依頼する場合は、プロセスの一部を依頼するのか、全体的に依頼するのかで費用は大きく異なります。

たとえばデザインコンセプトの設計のみであれば20万円〜50万円ほどになりますが、UXに関わるカスタマージャーニーの設計であれば100万円以上かかる場合もあります。

UI/UXデザインをトータルで依頼する場合は、あくまで目安ですが、500万円以上かかることも少なくありません。

関連記事：UI／UXデザインを外注・依頼する方法10ステップ！ 費用相場や注意点も解説
UI／UXデザインの依頼におすすめの会社12選！特徴や依頼のコツも含めて解説

フリーランス

制作会社に所属するデザイナーに依頼するよりは、フリーランスのデザイナーに依頼するほうが比較的費用を抑えられるケースが多いでしょう。

しかし、依頼内容はもちろんスキルや実績に応じて費用は変動します。UI/UXデザインを全体的に依頼するのか、プロセスの一部を依頼するのかを決定したら、依頼内容に必要なスキルも事前にしっかり固めておきましょう。

フリーランスに依頼する場合の平均時給は約3,000円ですが、スキルに応じて2,000〜8,000円と幅広くなっています。案件ベースで依頼する場合は、1案件あたり40万円〜80万円を目安に報酬を設定しましょう。

関連記事：フリーランスデザイナーの時給相場はいくら？ デザイナーの種類別に解説

フリーランスのUI/UXデザイナーをお探しならクロスデザイナーがおすすめ

本記事では、UI/UXとCXの違いや関係性について分かりやすく説明し、その先にあるBX、SD、EX、MX、TXについても詳細に解説しました。

UI/UXを改善しCXを向上させるためにUI/UXデザイナーを雇用する場合、他の職種の社員と比較すると高額になる場合があります。そのため、コストを抑えて効率良く優れたUI/UXのプロダクトを開発したい場合は、フリーランスに外注するのもおすすめです。

フリーランスへの依頼を検討している場合は、フリーランス専門のエージェントサービスを利用するのがおすすめです。デザインの知識やスキル、費用相場について熟知した、実績と信頼のあるエージェントサービスに依頼すれば、業界に詳しく安心して任せられるでしょう。

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